危机管理指南

标题似乎越来越频繁。在徒步旅行在夏令营孩子受伤…龙卷风摧毁了儿童保健中心……孩子失踪后,基督教青年会郊游……孩子在同学们罢工了。youth-serving专业,将你和你的员工知道该怎么办如果有可怕的事情发生?你和你的员工如何应对一个意想不到的致命,混乱和情绪化的情况?

虽然是不可能预测每一个事件,你可以开发一个框架来应对危机,可能会增加一个好结果的可能性。本文档的目的是为您提供的工具和批判性思维技能,你可以用它来帮助你做出最好的决定,当你受到你目前无法控制的情况。

如果你已经有一个危机计划,使用本指南精炼或重申你的发展。如果你没有一个计划,我们希望您将使用这个大纲作为起点。在实例中,与你的员工分享你的计划和危机管理信息。教育他们。练习。

不要等到危机发生前你开始弄清楚该做什么。

当被问及来定义“危机”,大多数人会回应通过描述一个灾难性的事件,像龙卷风、飓风、急诊或一个情感上尝试的情况。因为危机的经验是高度个性Bob体育官网在线化的,代表了一个人的危机可能不是什么经验作为一个危机由其他人。

当危机发生时,我们正面临着难以理解的不确定性。我们不知道前方有什么。后可能包括重伤,生命损失,财产损失和声誉,诉讼,甚至您的业务的损失。

没有两个人以同样的方式将定义“危机”。然而,它可以帮助记住以下:

• 危机是一种不稳定的或者关键时刻的状态,一个情感上的重大事件,一个激进的改变一个人的生活的状态,或者严重危及财产的决定性改变即将无论是好是坏。
• 在危机情况下,很明显或很有可能第三方(如警察、医务人员、或保险公司)将参与。

1. 找出

   发现并记录发生了什么;这些人参与;和他们的当前位置,现状,和直接的需要。注意任何目前已经采取的行动。确定负责或监督事件发生时,现在确定谁负责。评估你现在有哪些资源可用,bob电子体育竞猜这可能被称为外资源,以及这种援助交付。

   文档你学习的事实。保持一个笔记本和钢笔或铅笔在你危机应对装备。

   基本事实清单

   • 发生了什么事?
   • 涉及的是谁?
   • 他们现在在哪里?
   • 他们的现状是什么?
   • 到目前为止已经采取行动?
   • 监督是谁?
   • 谁负责?
   • 内部资源是什么?bob电子体育竞猜•需要外部资源是什么?bob电子体育竞猜
   • 援助将如何交付?
   • 事故是什么时候发生的?

   得到关于发生的事实或仍在发生,重要的是要确定危机危及生命。如果你面对一个炸弹威胁,射击,或危及生命的侵犯情况,您可能需要立即采取行动之前联系紧急服务。




2. 呼叫紧急服务

   配备了事实,拨打911或适当的紧急服务。电话号码应该突出张贴紧急服务,并保存在多个位置,这样他们可以快速、轻松地访问。包括你的设施和紧急电话号码的方向。在危机中,员工可能难以为救援人员提供精确的方向。考虑添加一个充足蜂窝电话,电话号码清楚地贴在它,你的危机应对设备(见8页)。这样,如果你的电话服务是不工作的,你仍然可以交流。

   调用了这个时候应该控制到最低。限制你的要求如下:

   紧急医疗服务:

   描述的情况准确、迅速。你收集的事实将帮助你应对调度的问题,增加一个提示的可能性和适当的反应。记得要问相关的问题。例如,如果儿童或成人有受伤,找出医疗急救人员到达之前应采取行动。我们建议有一个或多个在心肺复苏和急救人员认证的前提。

   消防部门:

   你可能需要通知消防部门,即使没有证据。可能会有未知的危险present-gas泄漏、危险化学品泄漏,例如——消防部门可以识别和纠正。

   警察部门:

   如果一个犯罪发生,立即通知警方。警察还可以有助于保护和控制对该地区的访问。

   特殊情况下可能需要调用其他部门或机构。例如,呼叫中毒控制中心如果你怀疑一个孩子或成人摄入有害物质。如果你怀疑一个孩子不见了,立即叫国家失踪与受虐儿童中心。中心可以动员资源,协调搜索与联邦调查局和地方当局bob电子体育竞猜。记住,第一分钟和小时后孩子疑似失踪的往往是最重要的在获得成功的复苏。




3. 稳定局势

   的帮助下,你的注意力可以定向到稳定的情况。做到这一点,你可以占,评估他们的条件,把每个人从进一步伤害,控制活动现场。

   当你制定计划,确定个人在你的员工可以作为“迎宾员。“迎宾员帮助监测交通流量,防止未经授权的个人危机的地区,和直接按查询指定的发言人。个人选择这个角色应该是外交但权威,清晰和冷静。

   迎宾员还需要贯通在你危机管理计划。为他们提供短暂,要点的信息媒体如何联系指定的发言人,以及如何,何时、何地,父母可以检索他们的孩子。

   尽快驱散这些迎宾员战略领域(入口,出口)和适当的指令。当可怕的事情发生了,那些想要帮助,旁观者、媒体和善意的人们经常聚集到这个网站上。

   占所有个人参与。混乱的时刻,它可能很难记住每个人的名字。工作人员和志愿者的当前花名册和列表应放置在你的危机应对工具包。营地都是一天,居民可能在不同的时间有不同的花名册。儿童保健中心照顾不同的孩子一天比一天,有时从小时小时。考虑重复你的签到表,并定期将复制在你的危机应对装备。

   立即参加的需要那些显然是受伤,和寻找那些可能受伤。管理关心你收到指令后,紧急服务。受伤后个人照顾或放置在一个合格的人的保健如急诊医疗,把注意力转移到non-injured个人可能见证了事件。

   如果可能,non-injured个人聚集在一个集中的位置。这可能是一个未受损区域内的前提。这个区域应该是免费的从危害和访问应该受到限制。使用障碍如果他们是可用的,站在入口和出口迎宾区。

   分配一个足够数量的员工照顾受伤的孩子。之间保持平衡是很重要的需求危机和日常活动的连续性。孩子应该密切观察。一些孩子似乎是好的,即使他们可能伤害或深深受到事件的影响。有时危机会引起早期创伤的记忆。患者注意这些“沉默”,确保他们得到适当的照顾和关注。

   在你危机规划,考虑使用相邻的营地,儿童护理中心、学校、教堂或犹太教堂是一个可能的撤离现场。提前安排使用这些设施,并将应急物资存储在这些位置。如果有必要,提前计划在您的孩子的安全运输这些替代紧急设施。

   最后,保持现场的完整性最好的你的能力。一些项目可以为警方提供重要的法医证据,医务人员、保险公司等。限制尽可能多的受影响的区域和对象情况允许。




4. 建立危机总部

   一旦危机的直接压力有所缓解,形势已经稳定,组织危机的总部。寻找一个相当安静的和隐蔽的。平静的气氛将允许清晰的思维和打电话的机会没有分心。许多董事认为定位危机总部工厂的办公室有积极影响的父母,孩子,和其他人。然而,我们建议避免地区,很可能成为一个喧闹的活动,其中可能包括设施的办公室。在任何情况下,童子军可能的位置提前,找到至少一个选择适合该法案。

   商店pre-designated区域应急设备和用品,这样他们可以很容易地和迅速进入危机的总部。总部功能时,花点时间想想你电话的协议。电话协议是一个语句或脚本,你和指定人员可以使用它来传授有关危机的信息准确、一致。这个过程可以帮助减少投机和包含“情感温度。”

   我们强烈建议咨询你的律师建议在起草或审查脚本或声明。

   考虑添加一个单独的未上市的电话线,专门在紧急情况下可以使用。建立一个日志为传入和传出的电话,并分配一个人监督电话。,最重要的是,你保持的记录已经沟通,跟你讲话和谈话发生时。此日志应该保持,直到完全解决危机。是保守——员工电话和记录所有活动直到你舒服,危机已经过去了。

   指定一个人作为设施的发言人。通常,这将是导演,除非他或她不能履行这个角色。




5. 联系父母/监护人的儿童参与

   你第一次交流孩子的父母和监护人参与这一事件可以是一个非常困难的任务。在这一点上,花一些时间去思考你想要沟通。把自己放在一个父母的地方。你会如何想让某人提供这样的消息?你想知道什么?你会如何反应?

   现在,关注通知父母和监护人的儿童直接参与——受伤,伤害或不利影响——在危机中。为这些谈话与你的律师,组成一个脚本提供的事实情况,并反映了你的关心父母的健康,监护人,孩子。

   提供安排父母或监护人去医院,你的设施或紧急的位置。考虑派遣一名员工陪同他们。协调他们的到来并安排合适的住宿一旦到来。




6. 动员危机团队

   你的专业和业务顾问,以及社区领导人和机构,可以为您提供援助在应对危机的后果。激活这些资源了。bob电子体育竞猜

   在评估需要照顾和监督的范围,考虑到危机的影响在每个下面的组:

   1. 个人直接参与此事
   2. 那些密切受到事件的影响
   3. 你的设施的社区——其他孩子、父母、监护人、志愿者,和其他人与你经常交流。

   一旦你了解你需要的护理,开始计划的干预水平的形势需要。有三个级别的干预:设施的危机应对团队;当地社区资源;bob电子体育竞猜和外部资源。bob电子体育竞猜确定你需要援助的领域。寻求神职人员和心理健康提供者应对危机的经验。Bob体育官网在线

   团队的每个成员都应该有一个明确定义的角色。在实现期间,协调团队成员之间的信息流动。

   意识到孩子,工作人员和志愿者可能显示二次参与或见证了这一事件的影响。跟踪每个人都参与活动,即使他们退出程序或留下你的雇佣。未表达的愤怒,例如,可能会导致不满的积累。跟进与参与者和找出他们正在做的事情。




7. 调用应急资源bob电子体育竞猜

   联系合适的应急资源来协助清理,修复、持续的管理危机。bob电子体育竞猜你的危机应对设备应该包含这些资源列表,联系人的名字和他们的办公室和紧急电话号码。bob电子体育竞猜为了您的方便,我们准备了应急资源的列表并提供电话号码等国家资源的美国红十字会、美国疾病控制中心,联邦应急管理局。bob电子体育竞猜




8. 电话支持资源bob电子体育竞猜

   提前与顾问建立关系和社区资源的危机,这样就可以迅速动员如果出现危机。bob电子体育竞猜识别人特定的危机应对的经验。Bob体育官网在线当你征求这些人的帮助,问是否有一个与他们的参与相关费用。注意这在你危机响应文件,一天和盘后你的联系人的电话号码。

   支持资源熟悉你的设施。bob电子体育竞猜邀请他们在方便的时候访问,这样您就可以使他们熟悉你的网站,工作人员和程序。




9. 接触其他父母/监护人

   联系父母和监护人的那些没有直接参与这一事件,并告诉他们发生了什么。你可以通过电话或信件,取决于所需的水平的紧迫性。

   开始你的信息通过承认事件发生。向父母保证,他们的孩子没有参与此事。提供关于事件的基本事实,但不要讨论细节或识别个人参与了这起事件。告知父母的支持,或将提供给他们的孩子。强调你的设施将继续正常运行。

   靠近感谢父母的耐心和理解,并鼓励他们与你联系,如果他们有任何问题或担忧。

   我们建议在你的律师审查通知发布之前。你是否通过电话或邮件沟通,记录所有的电话和信件收到回应你的信息。维护日志,直到问题已经完全解决。




10. 管理媒体

    危机涉及孩子似乎吸引了大量媒体的关注。如果你的项目经历危机,你应该认为Bob体育官网在线媒体会卷入其中。你如何处理设备上的媒体可以产生重大影响的声誉。

    幸运的是,有你可以采取的步骤,可以缓解“负面新闻。“现在与媒体建立良好的关系。一个开放的房子是一个很好的方式来熟悉媒体操作。保持文件与电视、广播和印刷联系人及其电话号码,并考虑会见他们,如果他们对各种问题寻求您的输入。

    准备一个媒体工具,包含操作的细节,包括它的历史,你的设施(s)的描述,程序和相关信息的安全记录。保持装备最新的和可访问的,所以如果出现危机,关于事件的信息可以添加完成装备用最少的努力。

    考虑危机发生后通知你的媒体接触之前,他们与你联系。审查所有的信息,你打算向媒体提供你的律师之前释放它。考虑当你问你的律师在场与媒体代表说话。

    安排会见媒体在一个地方,在一个时间。在这次会议期间,试图将事件在历史的角度来看。描述你的项目,你的整体安全记录和商业实践。要求媒体的平衡,不是耸人听闻的事件的报道。为他们提供的基本事实事件,避免投机和分配责任。不释放名称或任何其他个人信息的人参与活动。同时,请记住,在会见媒体,什么是“记录。“与你的律师审查所有信息公布之前。




11. 发布事件的行动

    事件发生后的几周和几个月,与这些人进行状态检查,影响他们的家庭,其他事件和设施的社区的成员。同样,你的危机应对团队成员联系。请他们帮助评估你的反应。专注于你所能做得更好,并相应地更新你的危机应对计划。定期检查你的危机应对物资和装备,所以他们是完整的和最新的。

    危机应对工具包

    • 笔记本、铅笔、钢笔
    • 手机/指控/额外的电池/号码贴在手机
    • 紧急服务电话号码
    • 当前花名册与药物和特殊需要
    • 孩子概要文件包
    • 工作人员和志愿者的名单
    • 孩子们和工作人员的紧急联系号码列表
    • 应急资源列表和电话号码bob电子体育竞猜
    • 支持资源列表和电话号码bob电子体育竞猜
    • 媒体联系人列表
    • 危机应对计划•手电筒的副本
    • 国家Oceanograhic &大气管理局气象收音机(电池)
    • 毯子
    • 急救箱
    • 电池
    • 瓶装水至少24小时供应•零食
    • 治疗/卫生许可形式
    • 尿布,奶瓶
    • 一次性相机与闪光灯•
    • 当前的电话簿
    • 改变支付手机
    • 吹口哨



12. 整理文件和准备报告

    危机期间,收集了大量的信息。不久之后,你应该组织收集的数据。复印你的事件记录、电话日志预处理语句,等等,这样你就可以使用这个材料,在编译报告你写或文件。

    报告应该准备和保存在咨询你的律师和保险代理人。这些报告应该在内容和事实应该包含一个描述发生的一切以及如何和其他人的回应道。不发布报告的人是没有特别授权的代表你的利益你的律师或其他人。

    如果可以的话,安排面对面的会议与调查人员或与第三方证实自己的身份。

    确保文件所有要求和事件报告及时与有关当局。这些包括医疗、财产、责任和工人赔偿保险索赔,儿童福利机构报道,OSHA和其他国家/地方监管机构。与正在进行的任何调查由政府全面合作。

• 你早上醒来,发现在夜间断电重启你的闹钟,让你睡过头。
• 你开车去开会,发现自己无可救药堵车。
• 你的飞机按计划抵达丹佛,但你的行李被送到亚特兰大。午夜,你有一个10点会见一个重要客户。

你做什么工作?

当遇到障碍或“假设”,我们经常挑战提出“b计划”。

在处理危机时,“b计划”承担额外的重要性。人们可能无法执行他们的任务被分配;服务预期可能不可用;这种情况可能意外的方面。

当你回顾你的危机应对计划,需要时间来开发和文档“b计划。“帮助你的员工了解多个任务或他们可能会被要求履行的义务。